العلاقات مع العملاء من أسس نجاح العمل الخاص بك، فمنذ زمن قامت الشركات بتسجيل كل بيانات عملائها عن طريق الورقة والقلم! علمًا منهم بأهمية دور العملاء لهم.
وكلما زادت الأنشطة التجارية زادت الحاجة إلى وجود نظام كامل يسهل العمل والوصول للعملاء، لذا بدأت الحاجة إلى وجود CRM.
فحاليًا أصبح CRM أكبر وأسرع سوق للبرامج نموًا، بإيرادات عالمية متوقعة تبلغ 114.4 مليار دولار بحلول عام 2027 (أدامينفروي).
والآن سنقدم لك شرح مفصل عن كيفية إدارة علاقاتك مع العملاء، مهام إدارة علاقات العملاء، وأنواع أنظمة CRM المختلفة.
ما هي إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
CRM معنى اختصار لـ Customer Relationship Management وهي نهج استراتيجي يهدف إلى تحسين علاقات الشركة مع عملائها، وذلك من خلال فهم احتياجاتهم وتوقعاتهم بشكل أفضل، لتوفر لهم ما يبحثون عنه ومساعدتهم في حل المشكلات التي يواجهونها.
بدأ نظام إدارة علاقات العملاء منذ 1956 وقت ظهور أجهزة الكمبيوتر المركزية، حتى وصلت إلى شكلها الحالي منذ التسعينات.
تشمل أنظمة CRM مجموعة من الوظائف مثل:
إدارة جهات الاتصال وتخزين معلومات العملاء وتنظيمها.
إدارة المبيعات وإدارة علاقات العملاء المحتملين.
خدمة العملاء وتقديم دعم سريع وفعال.
استهداف العملاء بشكل دقيق بعروض تسويقية تناسب احتياجاتهم.
مهام إدارة علاقات العملاء
يلعب CRM دورًا حيويًا في دراسة إدارة الأعمال من خلال:
تحسين خدمة العملاء: من خلال توفير خدمة سريعة وفعالة للعملاء، يمكن للشركات زيادة رضاهم وتعزيز ولائهم.
زيادة المبيعات: تساعد أنظمة CRM الشركات على تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين، مما يؤدي إلى زيادة المبيعات.
تحسين كفاءة العمليات: تساعد أنظمة CRM على أتمتة العديد من المهام -أي جعلها تعمل بشكل أتوماتيك-، مما يؤدي إلى تحسين كفاءة العمليات وزيادة الإنتاجية.
فهم احتياجات العملاء: تساعد أنظمة إدارة علاقات العملاء الشركات على جمع وتحليل بيانات العملاء، مما يساعدهم على فهم احتياجاتهم وتوقعاتهم بشكل أفضل.
اتخاذ قرارات مستنيرة: تساعد بيانات CRM على اتخاذ قرارات مستنيرة حول استراتيجيات التسويق والمبيعات.
من يجب عليه استخدام نظام إدارة علاقات العملاء CRM؟
قد يعتقد أغلبنا أن نظام إدارة علاقات العملاء يتعلق بخدمة العملاء فقط، لكن ترتبط أنظمة إدارة علاقات العملاء بالعديد من التخصصات والأقسام المختلفة بداخل المؤسسة، مثل:
التسويق: حيث يساعد CRM في تحسين حملات التسويق من خلال استهداف العملاء بشكل دقيق بعروض تناسب احتياجاتهم.
المبيعات: تساعد أنظمة علاقات العملاء في تحسين عملية المبيعات، من خلال تتبع فرص المبيعات وحتى إدارة علاقات العملاء المحتملين.
خدمة العملاء: بالطبع تساعد أنظمة CRM في تقديم خدمة عملاء ممتازة من خلال توفير دعم سريع وفعال للعملاء.
إدارة العمليات: يساعد CRM في تحسين كفاءة العمليات من خلال أتمتة العديد من المهام.
ما هي أنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM؟
أنواع أنظمة CRM الأساسية 3 أنواع، يتم الاعتماد عليهم بشكل أساسي داخل كل مؤسسة، فكل نظام يكمل النظام الآخر، لذا دعنا نتعرف على أنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء:
نظام CRM التشغيلي:
نظام CRM التشغيلي يهتم بتبسيط جميع العمليات الأساسية للتواصل مع العملاء، لذا يغطي هذا النظام كل من قسم التسويق والمبيعات.
عن طريقه يتم تحسين كفاءة العمليات، زيادة الإنتاجية، توفير خدمة سريعة وفعالة للعملاء، عن طريق أتمتة المهام.
نظام CRM التحليلي:
يعتمد نظام CRM التحليلي على تحليل بيانات العملاء وفهم احتياجاتهم لإعداد التقارير المختلفة، حتى يتم استهداف العملاء بشكل دقيق وعرض المنتجات المناسبة لهم.
كما يساعد النظام التحليلي في تحسين استراتيجيات التسويق وزيادة المبيعات.
نظام CRM التعاوني:
أما عن نظام CRM التعاوني فهو يعتمد بالأساس على مشاركة معلومات العملاء بين مختلف أقسام الشركة، وأهمهم قسمي التسويق والمبيعات.
وذلك حتى يتم تحسين التواصل والتعاون بين موظفي الأقسام، للوصول إلى حلول أكثر فاعلية وتقديم تجربة متكاملة للعملاء.
بعد معرفتك أهم أنظمة إدارة علاقات العملاء، وكيفية استخدامها، دعنا نعرض لك الأهداف الأساسية للـ CRM، حيث تشير الأرقام إلى أن 41% هو مقدار قدرة منصات إدارة علاقات العملاء على زيادة الإيرادات لكل مندوب مبيعات، لذا دعنا نتعمق أكثر في الأهداف.
للمزيد من المعلومات عن تخصص CRM في بكالوريوس إدارة الأعمال، تواصل معنا على الوتساب مباشرة: https://wa.me/201000498154
ما الذي يحققه نظام إدارة علاقات العملاء؟
إدارة البيانات: بمعرفتك وتخزين بيانات العملاء وتحليلها بشكل مناسب، ستتجنب القرارات السيئة وستبني علاقات أفضل مع العملاء.
الرد على الاستفسارات: تهتم إدارة علاقات العملاء في الرد على أي استفسار لدى العميل، مما يزيد من تطوير علاقة الشركة بالعملاء بل والعثور على عملاء جدد والبيع لهم.
فمن خلال تنظيم البيانات المختلفة ستتمكن من فهم عملائك بشكل أفضل، ويمكنك الإجابة على أسئلتهم بل وحتى توقع الأسئلة التي تجول بخاطرهم.
زيادة المبيعات: تقوم أي مؤسسة على العملاء بشكل أساسي في الربح، لذلك بمعرفة احتياجاتهم ومتابعتهم باستمرار عبر فريقي التسويق والمبيعات ستتمكن من زيادة المبيعات بشكل ملحوظ.
تخصيص الحملات البيعية: بمعرفتك الجمهور الخاص بك وتحليل سلوكهم، ستتمكن من تخصيص المحتوى والحملات الإعلانية المناسبة لكل قطاع من جمهورك على المنصة المختلفة.
أنواع العلاقات مع العملاء
بعد معرفة أنواع أنظمة CRM، يجب أن تعرف أنواع العلاقات مع العملاء، حيث تختلف هذه العلاقات اعتمادًا على احتياجات العملاء وطريقة تفاعلهم مع الشركة، لذا يتم بناء العديد من القرارات عليها.
إليك بعض من أهم أنواع العلاقات مع العملاء:
- العلاقات المعاملاتية:
تبنى هذه العلاقات على أساس تبادل السلع والخدمات مقابل المال، على سبيل المثال: توفر الشركة منتج خاص بالديكورات المنزلية، هذه العلاقة لا يوجد فيها تفاعل عميق بين الشركة والعميل.
هنا يركز العميل على الحصول على أفضل قيمة مقابل أمواله.
- العلاقات العلائقية:
تقوم هذه العلاقات على أساس الثقة والاحترام المتبادل من خلال تقديم خدمة معينة، على سبيل المثال: الاشتراك في خدمة هاتف محمول.
تتفاعل الشركة هنا مع العملاء بشكل منتظم لفهم احتياجاتهم بشكل أفضل، حتى يحصلوا على تجربة إيجابية وخدمة ممتازة.
- علاقات الشراكة:
أما هذه العلاقات تقوم على أساس التعاون والمشاركة بين العملاء والشركة، حتى يتم تحقيق الأهداف المشتركة، هنا يركز العملاء على الحصول على حلول مخصصة تلبي احتياجاتهم الفريدة.
- العلاقات المجتمعية:
أساس هذه العلاقات هي الشعور بالانتماء والمشاركة في المجتمع، حيث تخلق الشركة شعورًا بالانتماء بين العملاء من خلال تقديم تجارب مشتركة، على سبيل المثال: المشاركة في منتدى نقاش عبر الإنترنت.
يركز العملاء على الشعور بالانتماء إلى مجموعة من الأشخاص الذين يشاركونهم نفس القيم والاهتمامات.
- العلاقات التبشيرية:
تقوم هذه العلاقة على أساس الشغف والولاء للعلامة التجارية، حيث يصبح العملاء دعاة للعلامة التجارية ويروجون لها بشكل مجاني بسبب حصولهم على تجربة إيجابية، على سبيل المثال: المراجعات الإيجابية لمنتج على الإنترنت.
أشهر 5 أدوات تساعدك في إدارة علاقات العملاء
- HubSpot
يساعدك نظام HubSpot CRM على إدارة خط المبيعات الخاص بك، يمكنك إنشاء خطة مجانية بها تسلسلات بريد إلكتروني تلقائية لعملائك المحتملين، والتواصل مع العملاء المحتملين عبر الدردشة المباشرة أو رسائل البريد الإلكتروني.
- Freshsales
هو نظام إدارة علاقات العملاء مدعوم بالذكاء الاصطناعي تابع لشركة Freshdesk، يتيح لك العديد من المميزات، مثل: تتبع الأحداث، الاتصالات، رسائل البريد الإلكتروني وسير العمل وأكثر بخطة اشتراك مجانية.
- Zoho
يتيح لك التطبيق أتمتة المبيعات بكل سهولة، من خلال تسجيل ملاحظات كل العملاء عن طريق الملاحظات الصوتية، إرفاق ملفات، مواقع العملاء على خرائط جوجل، مع إمكانية جدولة المهام والمكالمات، كما يمكنك من خلاله المتابعة مع فريق العمل بأكمله.
- Salesforce
تساعدك هذه الأداة على إدارة بيانات العملاء، التفاعلات وعمليات المبيعات. ويقدم مجموعة متنوعة من الميزات لكل من للمبيعات والتسويق وخدمة العملاء.
حيث تستطيع التخطيط ليوم عملك كاملًا، وتسجيل المهام، مواعيد مقابلات العملاء، متابعة إتمام عمليات البيع، تحديث البيانات وأكثر، مع المتابعة مع فريق العمل من خلاله.
- Zendesk Sell
تتكامل الأداة مع بقية منتجات خدمة العملاء الشهيرة في Zendesk، عن طريقه تستطيع تحليل، تتبع وإعداد التقارير المختلفة. كما يوفر تحليلات وتقارير شاملة تساعدك في توفير وقتك ومجهودك.
من خلالها يمكنك تتبع رضا الجمهور وأفضل أوقات الاستجابة.
هناك العديد من التطبيقات والأدوات الأخرى، لكننا عرضنا لك أكثر الأدوات استخدامًا.
إذا أردت التعمق أكثر في تخصص إدارة علاقات العملاء، يمكنك حجز استشارة مجانية لمعرفة تفاصيل أكثر عن برنامج بكالوريوس إدارة الأعمال بالمركز الثقافي المصري، من خلال الرابط التالي: https://eccceg.com/