تتيح لنا إدارة الجودة الشاملة (TQM)تقديم سلع وخدمات عالية الجودة وزيادة رضا العملاء. إنها استراتيجية إدارة شعبية وفعالة تستخدم في قطاعات مثل التصنيع.
يحدد المديرون أهداف الشركة ويقدمون التدريب على معايير العملية للعاملين في الأقسام المختلفة كجزء من عملية التخطيط لتحسين الجودة.
تساعد إدارة الجودة الشاملة الشركة على تجاوز توقعات العملاء وتقليل نفقات التشغيل عن طريق تقليل الموارد المهدرة الناتجة عن الإجراءات غير الفعالة. عندما تلتزم الإدارة والموظفين بالمبادئ الثمانية لإدارة الجودة، تصبح الجودة جزءا لا يتجزأ من الثقافة العامة للشركة.
ستجد في هذا الدليل العملي إرشادات من خلال المفاهيم والأمثلة، حتى تتمكن من تعزيز الرضا على جميع مستويات عملك.
مفهوم إدارة الجودة الشاملة
يشير مفهوم إدارة الجودة إلى مجموعة المعلومات والممارسات والأدوات والأشخاص الذين يجتمعون معًا لتحقيق غرض محدد، مثل إرضاء العملاء أو الالتزام بقوانين الصناعة الخاصة بك بأفضل طريقة ممكنة.
اقرأ أيضا: ادارة الموارد البشرية في المؤسسة
ماذا يقول ISO 9001 عن إدارة الجودة الشاملة؟
ISO هو اختصار لـ “المنظمة الدولية للمعايير”. تم إنشاؤها في الأربعينيات من القرن العشرين، وهي منظمة غير حكومية تقوم بتعيين المعايير الفنية لأنظمة إدارة الجودة.
وهو المعيار الدولي للعديد من الصناعات، حيث يساعدها على تلبية قواعد السوق وتوقعات العملاء.
ISO 9001 هو بالفعل مجموعة من معايير إدارة الجودة. على الرغم من أنه ليس شرطًا للشركات، إلا أنه المعيار الوحيد الذي يقدم شهادة لأولئك الذين يستوفون المعايير. وهي مكونة من 7 مبادئ ستراها أدناه.
ما هي مبادئ إدارة الجودة السبعة؟
يحدد معيار ISO 9001:2015 7 مبادئ لإدارة الجودة: التركيز على العملاء، والقيادة، والتزام الفريق، والتكامل، والتحسين المستمر، والقرار المبني على الأدلة، وإدارة العلاقات.
- التركيز على العملاء
وفقًا لمذكرة فوربس، فإن الشركات التي تركز على العملاء تحقق أرباحًا أكثر بنسبة 60% من تلك التي لا تركز على العملاء. تحتاج الشركة التي تهدف إلى أن تكون مستدامة على المدى الطويل إلى كسب ثقة العميل وإثبات أن العلاقة جيدة لكليهما.
كل تفاعل هو فرصة لتلبية الاحتياجات وتجاوز التوقعات. إذا كنت ترغب في كسب المزيد من الدخل من عملائك، فالسر هو إعطاء الأولوية لهم.
- القيادة
عندما نتحدث عن العمل الجماعي، تلعب القيادة دورًا حاسمًا. يستطيع القادة الجيدون تحديد هدف مشترك ورسم أفضل طريق لتحقيق الأهداف.
وفيما يتعلق بنظام إدارة الجودة، فإن هذه الخاصية ضرورية للحفاظ على البيئة منظمة وتشاركية.
وبعبارة أخرى، فإن القائد مسؤول عن جعل جميع أجزاء الشركة تعمل في وئام، سواء تفويض الأنشطة أو مراقبة السياسات والعمليات.
- التزام الفريق
يعد تدريب موظفيك على تقديم خدمة عملاء جيدة أمرًا مهمًا. ومع ذلك، فإن التأكد من رضاهم أيضًا عن العمل هو ما يحدث فرقًا في نجاح ما تنوي القيام به.
وفقًا لمعيار ISO 9001:2015، يحتاج المحترفون إلى المعرفة والاستقلالية لخلق قيمة للعملاء. وفي المقابل، يجب على المنظمة أن تعترف بالمواهب وتوفر الأدوات اللازمة لإدارة المتطلبات بكفاءة.
على سبيل المثال، برنامج CRM لوكيل الدعم لتتبع المحادثات وتوزيع التذاكر.
- التكامل
تشير الإحصائيات إلى أن التواصل الفعال بين الفرق يولد ما يقرب من 5 أضعاف الاحتفاظ بالمواهب. وهذا يعني أنه سواء كنت تقدر مندوب المبيعات المقنع أو وكيل الدعم الودود، فيجب عليك تنمية هذه العلاقات بانتظام.
في الواقع، تشير معايير إدارة الجودة ISO 9001 إلى أنه يمكنك تحقيق “نتائج متسقة ويمكن التنبؤ بها” عندما تقدم تجربة متكاملة.
- عملية التحسين المستمر
إذا كنت قد شاهدت مقابلة مع رياضيين مرة واحدة على الأقل في حياتك، فربما واجهت اختلافات في هذا الشعار: النجاح هو نتيجة عملية التحسين المستمر.
وفي حالة نظام إدارة الجودة، يحدث هذا من خلال تسجيل الإجراءات ومراقبتها، والتي يمكن من خلالها توليد الفرص وتعزيز الأداء.
- القرار المبني على الأدلة
المبدأ السادس لنظام إدارة الجودة هو اتخاذ القرار بناءً على معلومات محددة. ويعتقد الخبراء أن تحليل البيانات يمكن أن يقلل من مستويات عدم اليقين ويوجه إجراءات أكثر موضوعية.
على سبيل المثال، يمكن لقاعدة المعرفة حول عملائك أن تساعد فريق التسويق في إنشاء حملة تولد المزيد من العملاء المحتملين. ومن خلال الحد من دور الذاتية في اللحظات الاستراتيجية، من المتوقع جلب المزيد من الثقة والأمن إلى التدابير المعتمدة.
- إدارة العلاقات
في إدارة الجودة، هناك عنصر آخر يجب أن تأخذه بعين الاعتبار: الشركاء والمساهمون. والمعروفون أيضًا باسم “أصحاب المصلحة” أو الأطراف المهتمة، وتؤثر قوتهم على الأداء التنظيمي. تشير معايير ISO 9001 إلى أن الشركات تعمل على تنمية علاقات جيدة مع هؤلاء الأشخاص إذا أرادوا تحقيق النجاح على المدى الطويل.
ما هي طرق تقييم إدارة الجودة؟
تشمل طرق تقييم إدارة الجودة الأنظمة الموحدة، وعملية التحسين المستمر، وإدارة الجودة الشاملة. أي واحدة أفضل برأيك؟
- الأنظمة الموحدة
يتم توحيد نظام إدارة الجودة الذي يتبع مجموعة من القوانين واللوائح الفيدرالية. على سبيل المثال، تعد شهادة ISO 9001 معيارًا للعديد من الشركات. وفي هذه الحالات، تخضع المنظمات لمعايير وعمليات تدقيق خارجية يقوم بها خبراء.
- عملية التحسين المستمر
إن عملية التحسين المستمر هي أمر لا يمكن إرضاؤه أبدًا. إنها دورة حقيقية تركز على “التخطيط والتنفيذ والتحقق والتصرف”. هدفها خلق تجربة متكاملة نحو الجودة، أي أن يعمل الجميع معًا لتحقيق أفضل نتيجة ممكنة.
والميزة الكبيرة لهذه الطريقة هي أنها تتكيف مع العديد من الصناعات والقطاعات، بما في ذلك تلك التي لديها نظام آخر لإدارة الجودة كنظام أساسي.
- إدارة الجودة الشاملة
كما يوحي الاسم، تقوم طريقة الإدارة هذه بتحليل جودة جميع أجزاء شركتك. تُعرف أيضًا باسمها المختصر، إدارة الجودة الشاملة (TQM)، وهي تركز على التطوير طويل المدى للمنتجات والخدمات الممتازة.
ومن الشائع تقييم كيفية مساهمة الإجراءات الفردية في تحقيق الهدف الأوسع، على سبيل المثال من خلال مقاييس الأداء. يتم تصحيح العمليات والوظائف التي بها مشكلات وفقًا لقيم الشركة من خلال تطوير استراتيجيات مرنة.
Six Sigma .4
Six Sigma هي منهجية لإدارة الجودة تهدف إلى زيادة كفاءة عمليات الشركة وتحسين أداء الفريق. وهو يركز على تقليل الانحرافات عما يمكن أن يكون العملية المثالية طوال الدورة: التحديد والقياس والتحليل والتحسين والتحكم.
ويعتقد المنظرون أن هذا يمكن أن يخفف من حالات الفشل ويحسن الأرباح، فضلا عن رفع معنويات الموظفين وضمان جودة المنتج. لتحقيق الاستفادة الكاملة من فوائد Six Sigma، غالبًا ما تستثمر الشركات في التدريب المكثف والمتخصص.
أمثلة على مؤشرات الجودة
في إدارة جودة علاقات العملاء، تعد NPS وCSAT وCES هي المؤشرات الرئيسية.
ما أهمية مراقبتها وقياسها؟ لأن 91% من العملاء غير الراضين عن العلامة التجارية سوف يغادرون دون شكوى. إذا كان رضا المستهلك جزءًا من عملية إدارة الجودة لديك، فهذا رقم لا يمكنك تجاهله. أفضل طريقة لمعرفة ما إذا كان عملاؤك سعداء أم لا هي أن تسألهم.
يعد طلب التعليقات إجراءً استباقيًا يوضح لهم أنك على استعداد للاستماع إليهم واتخاذ خطوات ملموسة لجعل التجربة رائعة. والخبر السار هو أن العملاء يكافئون هذا السلوك: 7 من كل 10 أشخاص لديهم نظرة أكثر إيجابية للعلامات التجارية التي تقبل آرائهم.
- صافي نقاط الترويج (NPS)
ربما يكون NPS واحدًا من أكثر مقاييس الرضا شهرةً، حيث يتم استخدامه لتقييم العلامة التجارية أو الخدمة أو المنتج بشكل عام. إنه سريع وعملي لكل من العملاء والشركات. يتكون من سؤال قصير وبسيط:
في بعض الحالات، من الممكن أيضًا طرح سؤال ثانٍ مفتوح حتى يتمكن العميل من تبرير تقييمه وإضافة تعليقات إضافية.
كيفية حساب NPS؟
اطرح نسبة المنتقدين (أولئك الذين اختاروا رقمًا من 0 إلى 6) من نسبة المروجين (أولئك الذين اختاروا 9 أو 10) الذين شملهم الاستطلاع. يعتبر الأشخاص الذين حصلوا على تقييم 7 أو 8 محايدين. لذلك، لا يتم تضمينها في الحساب.
- رضا العملاء (CSAT)
هل سبق لك أن قمت بتقييم فندق 4 أو 5 نجوم؟ إذن، أنت على دراية بـ CSAT بالفعل. غالبًا ما تُستخدم هذه التقنية لتقييم رضا العملاء من خلال تفاعل واحد مع العلامة التجارية. على سبيل المثال، تجربة الاستضافة الخاصة بك.
بشكل عام، تهتم الشركات بمعرفة مدى سعادة العملاء بالخدمة المقدمة أو بإجراءات الرعاية. لذلك، من الشائع أن يتم سؤالك فورًا بعد إتمام المعاملة أو طلب الدعم.
وله أشكال ومقاييس عديدة، ولكن أشهرها هو مقياس ليكرت من 1 إلى 5، حيث:
1 = راضي جدًا
2 = راضي إلى حد ما
3= لا راض ولا غير راض
4 = غير راض إلى حد ما
5 = غير راضٍ جدًا
- نقاط جهد العملاء (CES)
CES هو مقياس محدد لتقييم مدى تعقيد الدعم والفروق الدقيقة في رضا العملاء. بمعنى آخر، فهو يقيس مدى صعوبة أو سهولة العميل في حل مشكلة معينة:
باستخدام البيانات المتوفرة لديك، يمكنك إجراء تغييرات وتقليل مخاطر التخلي.
اقرأ أيضا: دراسة الدكتوراه في مصر عن بعد: فرصة ذهبية للتعلم من أي مكان
كيفية تنفيذ نظام إدارة الجودة؟
حتى تتمكن من تنفيذ نظام إدارة الجودة براحة البال وتحقيق نتائج إيجابية، نقدم منهجية PHVA بالتفصيل: التخطيط والتنفيذ والتحقق والتصرف.
باستخدام هذه المنهجية، تميل المؤسسات التي تعتمد على البيانات إلى اتخاذ قرارات أفضل بناءً على ذكاء الأعمال والنماذج التحليلية. في الواقع، كشفت دراسة أجراها معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا (MIT) أن ما بين 15% إلى 20% من الإيرادات السنوية يتم إنفاقها على تصحيح الأخطاء الناجمة عن البيانات الرديئة.
- الخطة
هذه هي المرحلة الأولى من تنفيذ نظام إدارة الجودة والأهم في التحضير لنجاحك. والهدف هنا هو التعرف على المشاكل وأسبابها. وفقًا لمواصفة ISO 9001:2015، يجب عليك:
تحديد أهداف الجودة والرضا الخاصة بك
تحديد الإجراءات اللازمة لمعالجة المخاطر والفرص
إنشاء خطة عمل لتنفيذ التغييرات.
هل تعتقد أنك بحاجة إلى مساعدة لذلك؟ نوصي باستخدام تحليل SWOT. إنها استراتيجية تساعدك على فهم نقاط القوة والفرص ونقاط الضعف والتهديدات التي تواجه شركتك. بهذه الطريقة، سيكون لديك فكرة واضحة عن موقفك وستكون قادرًا على تحقيق أقصى استفادة من مواردك.
- التنفيذ
تُعرف أيضًا باسم المرحلة التصحيحية، وهذا هو الوقت الذي ستضع فيه الخطة موضع التنفيذ. لقد حان الوقت للتحقق مما إذا كان لديك الموارد اللازمة للتنفيذ والصيانة والتحسين المستمر لنظام إدارة الجودة.
تحقق من هذه القائمة المبسطة!
الأشخاص: يعد التكامل بين الفرق المختلفة أمرًا ضروريًا حتى يفهم الجميع ماهية إدارة الجودة وكيفية اعتماد عملياتها في روتين العمل. تأكد من أن لديك الأشخاص الذين تحتاجهم لتشغيل العمليات والتحكم فيها وصيانتها.
البنية التحتية: هل يمكنك الوصول إلى البرامج والأجهزة والمستندات اللازمة للتنفيذ؟ ويجدر التحقق من توفر الكهرباء والإنترنت وغيرها من العناصر التي نعتبرها مضمونة في حياتنا اليومية.
المراقبة: يعد جمع البيانات وعمليات التسجيل أمرًا ضروريًا في جميع المراحل، خاصة عند تطبيق نظام إدارة الجودة في شركتك. ستسمح لك هذه المعلومات بالتنبؤ بالسيناريوهات والتصرف بشكل استباقي في عملية التحسين المستمر.
تحقق
إنها لحظة الحقيقة! يجب عليك مقارنة النتائج التي تم الحصول عليها في “مرحلة التنفيذ” مع توقعات التخطيط الأولي الخاص بك. بهذه الطريقة، يمكنك التحقق مما إذا كنت قد وجدت الحل أم لا، وإلى أي مدى كان فعالاً.
تخيل أن المشكلة الأولية كانت وقت استجابة وكلاء الدعم لديك. قبل تنفيذ نظام إدارة الجودة، استغرقوا وقتا طويلا لخدمة العملاء. فرضيتك هي أنهم كانوا مرهقين وأن برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) يمكن أن يساعدهم في إدارة البيانات بشكل أكثر كفاءة.
ولذلك، في خطوة التحقق، سوف تقوم بمراقبة أداء الوكلاء ومعرفة ما إذا كان الحل المختار قد أدى إلى النتيجة المتوقعة. أنت تفهم؟
- التصرف
أيقظ العالم الموجود بداخلك واستخدم التفكير التحليلي في العمل! انه الوقت ل:
تحديد العلاقة بين السبب والنتيجة
طلب إجراءات تصحيحية بشأن الاختلافات الكبيرة بين الفعلية والمخططة
تحليل التفاوت للوصول إلى جذر المشاكل.
عندما تصل إلى نهاية دورة إدارة الجودة ISO 9001، يجب عليك دمج التغييرات اللازمة وبدء العملية مرة أخرى. يتيح لك تنفيذ هذا النوع من النشاط بشكل منتظم التنبؤ بعملياتك وتحسينها
ما هو نظام إدارة الجودة؟
يشير نظام إدارة الجودة إلى كل من عملية جمع المعلومات وتنظيمها ومشاركتها في المؤسسة، والتكنولوجيا المستخدمة لإدارة تلك العمليات. ويهدف إلى زيادة رضا أصحاب المصلحة وتلبية المتطلبات المحددة للصناعة التي تعمل فيها.
ما عدد البرامج والمستندات والعمليات التي تستخدمها شركتك يوميًا للعمل؟ ربما أكثر مما يمكنك تذكره أو الاعتماد عليه بأصابعك. نظام إدارة الجودة هو أداة تساعدك على إدارة كافة التفاصيل بسهولة وتلبية اهتمامات الأجزاء التي تتكون منها مؤسستك، مثل:
عملاء
موظفين
الموردين
الوكالات التنظيمية أو الحكومية
الشركاء والمساهمين.
يُعرف أيضًا باسم نظام إدارة الجودة (QMS)، ويتضمن نظام إدارة الجودة سياساتك وإجراءاتك. هناك طرق مختلفة يجب اتباعها وتقنيات لتقييم فعالية استراتيجياتك.
وبحسب مايكل جاي ديتون، الخبير في هذا الموضوع، إذا قمنا بتنفيذها وإدارتها بعناية، نحقق النجاح والرضا. وإلا فإننا نتعرض لإخفاقات محتملة وسخط واسع النطاق.
ضع في اعتبارك أن عملية إدارة الجودة ليست ثابتة. أهدافك يمكن ويجب أن تتغير مع تطور العمل. وهذا دليل على التحسن!
ما هي مزايا الاعتماد على نظام إدارة الجودة؟
يعمل نظام إدارة الجودة على توضيح العمليات الداخلية وتحسين الموارد المتاحة. عند القيام بذلك بكفاءة، فإنه يضمن أن عملك يلبي معايير عالية باستمرار.
كما أنها توفر عملية التحسين المستمر لجميع جوانب العمليات التجارية، ضمن الإطار التنظيمي المناسب. ومن مزايا اعتماد نظام إدارة الجودة ما يلي:
- الاتساق في العمليات
91% من الشركات تواجه صعوبة في جمع البيانات وتنظيمها وتخزينها. ويستخدمون، في المتوسط، 4 قنوات لجمع المعلومات وينتهي بهم الأمر بالتعرض للأخطاء البشرية، والافتقار إلى الدقة وعدم القدرة على توليد المعرفة المفيدة.
التوثيق هو عامل رئيسي في نظام إدارة الجودة. فهو يتيح لك الحصول على عملية محددة بوضوح لتصنيع المنتجات أو تقديم الخدمات، بالإضافة إلى الحصول على المعلومات اللازمة للتعامل مع التغييرات.
- القرارات المبنية على البيانات
الشركات التي تتخذ قرارات مبنية على البيانات هي أكثر احتمالية لاكتساب العملاء بنسبة 23 مرة، وأكثر احتمالية للاحتفاظ بالعملاء بنسبة 6 مرات، وأكثر احتمالية لتحقيق أرباح بنسبة 19 مرة.
يمكن لنظام إدارة الجودة أن يساعدك على تحديد المشاكل والفرص مبكرًا. يفسح الحدس المجال للأدلة التي توجه التغييرات اللازمة لتجنب مشاكل مماثلة في المستقبل.
- الدافع للموظفين
كشفت دراسة أن أقل من 30% من القوى العاملة يشعرون بالتحفيز في مكان عملهم. في الواقع، يشعر 2 من كل 10 موظفين بالانفصال وعدم التعاطف.
يسمح لك نظام إدارة الجودة بالتحسين المستمر لروتين مندوبي المبيعات ووكلاء الدعم وغيرهم من المهنيين في شركتك. ومن خلال العمليات الواضحة والمحسنة، سيكون لديهم المزيد من الوقت لتكريس أنفسهم لما يفعلونه بشكل أفضل، دون القلق بشأن المهام المتكررة أو البيروقراطية.
- رضا العملاء
يؤكد ما يقرب من 100% من العملاء أن الخدمة هي العامل الحاسم في تحديد ما إذا كانوا مخلصين للعلامة التجارية أم لا. يساعد نظام إدارة الجودة على تقوية العلاقة مع المستهلك، بمجرد اتخاذ الإجراءات اللازمة لضمان تلبية احتياجاته ورغباته.
إنها أداة ممتازة لتحديد عادات المستهلك والأسئلة المتداولة في قنوات الدعم.
ماجستير إدارة الأعمال في إدارة الجودة
ماجستير إدارة الأعمال في إدارة الجودة هو برنامج دراسي متقدم يركز على تطوير المهارات والمعرفة في مجال إدارة الجودة وتطبيقها في سياق الأعمال والمؤسسات. يهدف هذا البرنامج إلى تزويد الطلاب بالأدوات والمفاهيم اللازمة لتحليل وتحسين العمليات التجارية وتحقيق الجودة الشاملة في المؤسسات.
برنامج ماجستير إدارة الأعمال في إدارة الجودة عادة ما يتضمن دراسات عملية ومشاريع تطبيقية تهدف إلى تطبيق المفاهيم والأدوات المكتسبة على أرض الواقع. كما يمكن أن يتضمن التدريس بواسطة أساتذة ذوي خبرة في مجال إدارة الجودة وزيارات للشركات لرؤية كيفية تطبيق مبادئ الجودة في بيئة العمل الحقيقية.
يشمل برنامج ماجستير إدارة الأعمال في إدارة الجودة دراسة مجموعة متنوعة من المواضيع والمهارات، بما في ذلك:
نظرية إدارة الجودة: فهم المفاهيم والنظريات الأساسية لإدارة الجودة، بما في ذلك مبادئ TQM (الجودة الشاملة) وSix Sigma (ستة سيجما) وغيرها من النهج.
أساليب تحليل البيانات: تعلم تقنيات التحليل الإحصائي واستخدام البيانات لتقييم الأداء وتحديد الفرص لتحسين الجودة.
إدارة عمليات الجودة: تطبيق الأساليب والأدوات لتصميم وتنفيذ ومراقبة العمليات بطريقة تحقق الجودة وتلبي توقعات العملاء.
معايير الجودة والتحقق منها: فهم المعايير الدولية لإدارة الجودة مثل معايير ISO والاستعداد للحصول على الشهادات المعترف بها.
تحسين الجودة والابتكار: تطوير مهارات التفكير الإبداعي والابتكار لتحسين العمليات وتحقيق التميز التنافسي.
خاتمة
إدارة الجودة هي أداة قوية تساعد المؤسسات على تحقيق النجاح في عالم الأعمال التنافسي. من خلال تطبيق مبادئ إدارة الجودة، يمكن للمؤسسات تحسين رضا العملاء وزيادة الإنتاجية وخفض التكاليف وتحسين سمعتها وزيادة قدرتها التنافسية.
وأخيرًا إذا كنت مهتمًا بالحصول على شهادة ماجستير إدارة الأعمال في تخصص إدارة الجودة من أكبر الجهات الدولية في العالم مثل الأكاديمية الدولية السويسرية IBAS أو جامعة vern الكرواتية، سجل الآن استشارة مجانية مع أحد مستشارينا التعليميين من خلال الرابط التالي: https://eccceg.com/ أو تواصل معنا عبر الوتساب مباشرة من https://wa.me/201000498154